Kryzys w Internecie to coś na co marki nie mogą sobie teraz pozwolić. Rok 2020 i wybuch pandemii koronawirusa to czas, kiedy firmy działające poza sferą online, zaczęły w niej swoją działalność i praktycznie wszystkie czynności wykonywane niegdyś w strefie offline przeniosły się do Internetu. Wszystko to sprawiło, że dla przedsiębiorstw była to duża szansa na budowanie pozytywnych relacji z konsumentami, poznawanie ich potrzeb i pragnień, aby następnie móc na nie odpowiadać i dopasowywać swoją ofertę, tak aby chcieli oni z niej korzystać. Oczywiście wszystkie te czynności wywołują również i te mniej pożądane sytuacje, które mogą powodować kryzys w Internecie.
Czym jest kryzys w Internecie?
Kryzys w Internecie może zostać wywołany w każdej chwili. Zwykle nie zaczyna się zbyt groźnie, może to być negatywny komentarz pozostawiony pod postem danej marki, negatywna opinia na jej temat, działania konkurencji, które będą zmierzały do pogorszenia sytuacji firmy. Wszystko to może wywołać kryzys w Internecie. Co więcej może to prowadzić do zburzenia pozytywnego wizerunku marki, który był budowany przez wiele lat, dlatego właśnie nie może sobie ona na coś takiego pozwolić i musi działać jak najszybciej, aby załagodzić te negatywne sytuacje. Kryzys w Internecie może mieć bardzo duży zasięg, może nawet rozprzestrzenić się na inne środki przekazu jak telewizja czy radio, ponieważ kryzysy zwykle sprzedają się najlepiej.
Kryzys w Internecie – jak mu zapobiegać?
Co robić, aby nie dopuścić do kryzysu. Oczywiście czasami może zdarzyć się tak, że mimo wszelkich starań i tak do niego dojdzie, jednak jak to mówią lepiej dmuchać na zimne. Dlatego też poniżej znajduje się kilka wskazówek, które sprawią, że szansa na kryzys w Internecie będzie mniejsza.
- Lepiej nie zakładać profili w mediach społecznościowych tylko dlatego, że tak postępują inni, jeśli już firma zdecyduje się na takie działanie ważne, aby miała odpowiednio obraną strategię, również tę antykryzysową.
- Do prowadzenia działań w Internecie powinni zostać powołani pracownicy z dużą wiedzą, po szkoleniach, aby wiedzieli oni jak zachować się w sytuacjach kryzysowych
- Czy warto korzystać z monitoringu mediów? Stałe monitorowanie mediów, pozwoli na jak najszybszą reakcję na pojawiające się negatywne wzmianki o firmie. To pozwoli na zahamowanie takich działań już na samym początku, jeszcze zanim zdążą one zwiększyć swój zasięg. Możliwe do tego celu jest podjęcie współpracy z agencjami, które zajmują się monitoringiem mediów.
- Wszystkie negatywne wpisy, komentarze i opinie nie mogą pozostać bez odpowiedzi, jest to bardzo, źle odbierane przez klientów. Unikanie odpowiedzi może ich prowokować do pozostawiania kolejnych nieprzychylnych wpisów.
- Dużym błędem ze strony firmy będzie wchodzenie w dyskusje z klientem, a nie można tego robić. Sprawę trzeba załatwić w jak najbardziej neutralny sposób, dzięki temu możliwe będzie pokazanie profesjonalizmu i rzetelności ze strony przedsiębiorstwa.
Jak to mówią najlepiej jest uczyć się na cudzych błędach, dlatego też opłaca się analizować branżę oraz jej działania w sieci i sprawdzać jak inne firmy radzą sobie
z sytuacjami kryzysowymi.
Kryzys w Internecie – jak sobie z nim radzić?
Kiedy już kryzys w Internecie się pojawi należy jak najszybciej przeprosić, zadośćuczynić
i przyznać się do błędu. Takie działania, jeśli zostaną w odpowiedni sposób przeprowadzone mogą nawet zostać odebrane na korzyść firmy. Ważne jednak by było to wiarygodne, a nie robione po macoszemu. Klienci są na fałsz ze strony marek mocno wyczuleni, więc coś takiego tylko pogorszy sprawę. Kiedy kryzys w Internecie jest już mocno zaawansowany, można posłużyć się blogiem, na którym będzie prowadzona tematyka zagadnień, które kryzys dotyka. To może dać szanse na to, że negatywne wpisy zostaną skumulowane w jednym miejscu, a nie rozprzestrzenią się na cały Internet. Co ważne treści publikowane na takim blogu muszą być mocno merytoryczne i spójne. Z każdej sytuacji kryzysowej należy wyciągać wnioski, mocno je analizować i nie dopuścić, aby taka sytuacja kiedykolwiek się powtórzyła. Pozytywny wizerunek w sieci i dobra reputacja, to jedne z największych wartości dla firm.
